成功している組織は、組織の品質を管理することの重要性を理解しています。品質管理は、製品やサービスの品質を向上させ、顧客満足度を高め、競争力を維持するための不可欠な要素です。誰もが、製品やサービスの品質が低い組織での経験の例を示すことができます。このような経験は、失望や不満を引き起こし、信頼性の欠如や顧客ロイヤルティの低下につながります。

したがって、組織は品質を適切に管理し、高品質な製品やサービスを提供することに注力する必要があります。品質管理は、組織の信頼性を高め、顧客の期待を満たし、競争力を維持するための重要な手段として位置づけられています。その結果、組織は長期的な成功を築く基盤を構築し、持続可能な成長を実現できるでしょう。

1. 品質とは

組織が品質をどのように定義しているかを理解し、高品質なサービスと製品を維持する重要性を認識する必要があります。同時に、自らの行動が製品やサービスに及ぼす影響を理解することも不可欠です。

たとえば、従業員は、欠陥のない製品や期待を上回るサービスが、高品質な組織の土台であることを理解する必要があります。品質は単なる基準に留まらず、組織の信頼性や顧客満足度にも密接に関わっています。従って、自己の行動が製品やサービスの品質に与える影響を把握し、その向上に寄与することは、組織全体の成功に繋がる重要な一翼を担っています。

2. 品質管理システムを開発するための5つのステップ

2.1. 品質を定義する文書を作成する

品質は、その定義と測定方法によって明確に規定されます。本文書は、高品質な製品とサービスに対する組織の取り組みと、総合的品質管理（TQM）へのコミットメントを詳細かつ具体的に明示します。これらのポリシーは、組織の品質範囲、その定義、測定方法に焦点を当て、具体的な詳細を提供します。

品質は、様々なプロセス、製品、サービスに関連しています。組織は、品質の範囲に該当する領域を明確に定義します。例えば、コールセンターの品質は、電話での優れた顧客サービスに焦点を当てます。レストランの場合、注文からテーブルに届くまでのプロセスが該当します。

品質の測定は具体的で客観的な方法に基づいて行います。コールセンターの場合、品質は待ち時間、保留時間、放棄通話率などで測定されます。レストランにおいては、時間的な側面とともに食品の品質に関する顧客のフィードバックや返品数が指標とされることがあります。

高品質な製品とサービスの提供に向けて、組織は積極的なアプローチを採ります。総合的品質管理（TQM）は、全組織が品質向上に寄与する文化を構築することを意味します。組織は、TQMの原則と手法を導入し、従業員にそれに参加する機会を提供します。

2.2. 手順の作成

従業員が最も効果的に働くためには、特定の段階的な手順が存在することが不可欠です。特に、システムが複雑になるにつれ、より具体的で明確なポリシーと手順が不可欠です。この文書では、システムのユーザー向けに具体的な手順を作成し、官僚的な手続きや煩雑なプロセスを軽減し、プロセスの迅速化を促進します。

具体的で効果的な手順を作成するには、以下のポイントに留意してください。

明確で分かりやすい説明: 各手順は、明確で分かりやすい言葉で書かれ、専門用語を最小限に抑えるようにします。従業員が容易に理解できるように説明します。

具体的な情報の提供: 誰が、何を、どこで、いつ行うかに関する具体的な情報を提供します。これにより、従業員は迅速かつ正確に手順を実行できます。

プロセスの迅速化: 手順は官僚的手続きや煩雑な作業を軽減し、プロセスを効率的に迅速化するために設計されています。冗長なステップや不必要な待ち時間を排除します。

トレーニング: 従業員はこれらの具体的な手順を理解し、実行するために十分なトレーニングを受けます。トレーニングは定期的で、変更がある場合は即座にアップデートが提供されます。

一貫性の監視: 従業員の実行が監視され、手順に従った一貫性が確認されます。データやフィードバックを収集し、手順の変更や改善点を特定するためのプロセスが確立されます。

2.3. 作業指示書の作成

すべての仕事には、職務上の期待を明確にする詳細な職務記述が必要です。

プロセス マップを使用して、プロセスのステップと作業補助を特定し、作業タスクを適切に完了するための視覚的な情報を提供します。

たとえば、コールセンターに保管場所がある場合は、消耗品の保管場所を示す印刷看板を使用したり、電話に応答するためのラミネートされた指示を使用したりできます。

時間をかけてこれらの視覚的なリマインダーを提供して、従業員が実践の一貫性を維持できるようにします。

2.4. データの収集

データを収集するプロセスを作成し、ポリシーと手順 (証拠) に従って作業が行われているかどうかを監視します。収集するデータを決定したら、それを収集、保存、レポートするプロセスを作成します。

結果を追跡、分析、報告する責任を 1 人に割り当てます。たとえば、コールセンターの電話システムは、待ち時間、保留時間、放棄通話料金、従業員が顧客とやり取りしている記録などを示す豊富なデータを提供できる必要があります。

このデータを使用して、改善計画やトレーニング プログラムを作成します。

2.5. 品質トレーニング

このトレーニングはミクロレベルとマクロレベルで行う必要があります。

マイクロトレーニングはローカルレベルで行われます。 ここは、従業員が自分の仕事の割り当てを実行するための正確な手順を学ぶ場所です。 サービス基準と具体的な仕事の詳細を含めます。たとえば、ウェイトレスは、レストランが顧客とどのように対話することを望んでいるかを学ぶかもしれません。 これには、挨拶、自己紹介、ニーズへの対応などが含まれます。

マクロレベルでは、従業員は組織の使命とビジョンについて学びます。 この高度な理解は、従業員が自分の仕事の目的を理解するのに役立ちます。収集した質の高いデータを共有します。 これには、通話の待ち時間や顧客からのフィードバック コメントなどの測定可能なデータが含まれる場合があります。

このデータを使用して、従業員が全体像を把握し、自分の行動が顧客エクスペリエンスに実際にどのような影響を与えるかを理解できるようにします。

3. 結論

製品やサービスの品質を管理できる組織は、競争において有利です。この高品質の基準により、製品の欠陥やサービス上のミスが軽減または排除されます。

時間をかけて品質への取り組みを評価し、製品とサービスの品質を管理および制御するプロセスを作成します。 品質マネジメントシステムはシステム開発プロセスにおいて不可欠な要素です。 システム開発プロセスについて詳しく知りたい場合は、次のリンクをクリックしてください。